Come l’IA cambia la customer journey: dal TikTok a Google
Negli ultimi anni il comportamento dei consumatori è cambiato radicalmente. Non basta più digitare una parola chiave su Google e aspettare che l’algoritmo proponga le migliori soluzioni. Oggi la IA (Intelligenza Artificiale) , insieme a piattaforme social come TikTok e strumenti di ricerca avanzati, sta ridisegnando ogni fase del customer Journey , ovvero il percorso che un utente compie dall’interesse iniziale fino all’acquisto.
In questo articolo analizzeremo in che modo l’IA influenza questo processo, quali sono i principali touchpoint digitali (TikTok, Google, social e chatbot) e come le aziende possono adattare le proprie strategie di marketing.
1. Dal passaparola digitale ai micro-momenti su TikTok
Un tempo il passaparola avveniva tra amici e colleghi; oggi si manifesta in forma di contenuti virali su piattaforme come TikTok.
Video brevi, autentici e guidati dagli algoritmi di raccomandazione basati su IA, hanno il potere di far nascere un bisogno che prima non esisteva.
Un esempio concreto: un utente vede un video di un “frullatore portatile smart” su TikTok. Non stavamo cercando quell’oggetto, ma la creatività, la ripetizione nei feed ei commenti positivi lo portano a considerare un acquisto. Questo è il cosiddetto momento zero della verità , dove la curiosità viene innescata.
Secondo un report di Deloitte del 2024, il 62% dei consumatori under 30 dichiara di aver scoperto un prodotto per la prima volta tramite TikTok o Instagram Reels. Questo significa che il social non è solo intrattenimento, ma un vero motore di scoperta .
2. L’IA e la ricerca personalizzata su Google
Una volta generata l’interesse, l’utente passa quasi automaticamente a Google. Ma non come in passato:
Grazie a Google SGE (Search Generative Experience) e alle funzioni di ricerca conversazionale, l’utente non legge più solo link blu, ma risposte già elaborate dall’IA.
L’ IA predittiva suggerisce prodotti, articoli correlati e recensioni in modo sempre più personalizzato.
Il comportamento di ricerca è diventato ibrido : molti cercano il nome del prodotto “visto su TikTok” + “opinioni su Google” prima di comprare.
Esempio pratico: digitando “spazzola per capelli TikTok opinioni” , Google restituisce non solo articoli di blog, ma un box AI con recensioni aggregate e link diretti ad Amazon o altri e-commerce.
Per le aziende, significa che non basta più apparire in prima pagina : bisogna essere tra le fonti che l’IA di Google utilizza per costruire le sue risposte.
3. L’integrazione tra social commerce e SEO
La fusione tra SEO e social commerce è ormai inevitabile.
I social influenzano la fase di scoperta.
Google, grazie all’IA, influenza la fase di valutazione.
I marketplace (Amazon, Zalando, ecc.) chiudono il cerchio con l’acquisto.
Le aziende devono presidiare tutte queste fasi con strategie coordinate:
Creare contenuti brevi e virali su TikTok e Reels.
Lavorare su blog e siti ottimizzati SEO per intercettare le ricerche su Google.
Integrare chatbot e IA conversazionali per rispondere in tempo reale alle domande del cliente.
Un esempio: un brand di cosmetici può lanciare un trend su TikTok, pubblicare un articolo ottimizzato con parola chiave long-tail su Google (“rossetto visto su TikTok recensioni”) e infine spingere l’acquisto sul proprio e-commerce integrando un assistente AI che suggerisce la tonalità ideale per il cliente.
4. Il ruolo dell’IA conversazionale nella decisione finale
Sempre più consumatori, prima di concludere un acquisto, interagiscono con chatbot intelligenti o assistenti virtuali.
Questi strumenti riducono l’attrito, offrono risposte immediate e persino consigli personalizzati (“Se ti piace questo prodotto, potresti amare anche…”).
Un dato interessante: secondo ricerche di PwC, oltre il 40% degli utenti under 30 dichiara di preferire un chatbot AI per chiedere informazioni pre-acquisto piuttosto che una telefonata al servizio clienti.
Ciò non solo migliora la customer experience, ma crea un circolo virtuoso di dati : ogni domanda dell’utente diventa informazione preziosa per ottimizzare prodotti, descrizioni e strategie di marketing.
5. Casi pratici di IA nel percorso del cliente
a) Moda e TikTok
Un marchio di moda emergente ha lanciato una campagna con micro-influencer su TikTok. Ogni video aveva in media 50.000 visualizzazioni. Le ricerche su Google relative al brand sono aumentate del 120% in due settimane .
b) Consegna di cibo e chatbot
Una catena di ristoranti ha introdotto un chatbot AI su WhatsApp per suggerire menù personalizzati. Risultato: +35% di ordini ricorrenti in tre mesi.
c) Tech e recensioni IA
Un’azienda di elettronica ha inserito un sistema AI sul sito che aggrega recensioni esterne da Google e forum. Gli utenti hanno percepito una maggiore trasparenza e il tasso di conversione è cresciuto del 18%.
6. Opportunità e sfide per le aziende
Per i brand, questo nuovo scenario rappresenta sia una sfida che un’opportunità.
Sfida : il percorso non è più lineare. I clienti saltano da TikTok a Google, poi a un chatbot, e infine a un e-commerce.
Opportunità : chi saprà integrare SEO, contenuti social e IA potrà presidiare ogni micro-momento.
Azioni pratiche:
Monitorare trend su TikTok e trasformarli in articoli SEO (“dal social al blog”).
Utilizzare schema markup per prodotti, recensioni e FAQ.
Investire in contenuti human-like , che rispondono non solo al “cosa” ma al “perché”.
Sfruttare chatbot IA per raccogliere dati preziosi sulle domande più frequenti.
Creare un ecosistema omnicanale dove social, sito e-commerce e Google siano connessi.
7. Futuro prospettico: dall’IA generativa al marketing predittivo
Guardando al futuro, il percorso del cliente sarà sempre più prevedibile e personalizzato grazie a:
IA generativa : capace di creare landing page, email e contenuti personalizzati in tempo reale.
Marketing predittivo : algoritmi che anticipano i desideri dei clienti prima ancora che li esprimano.
Ricerca multimodale : utenti che cercano non solo con testo, ma con immagini e video (“Trova scarpe simili a questa foto”).
Immagina un utente che fotografa un prodotto visto in un video TikTok, lo carica su Google Lens e riceve in pochi secondi una lista di e-commerce con prezzi comparati. Questo non è più fantascienza, ma realtà quotidiana.
8. FAQ: le domande più cercate dagli utenti
L’IA sostituirà i motori di ricerca tradizionali?
No, ma li trasformerà. Google sta già integrando risposte generative, non eliminando le ricerche classiche.
Vale la pena investire su TikTok per l’e-commerce?
Sì, soprattutto se il target include Gen Z e Millennials: TikTok è spesso il punto di scoperta del prodotto.
Come adattare la SEO a questo nuovo scenario?
Concentrandosi su parola chiave long-tail, domande conversazionali e contenuti che hanno valore reale, non solo tecnico.
I chatbot riducono il lavoro umano?
Non necessariamente: liberano tempo al customer service per gestire richieste complesse, lasciando all’IA le domande ripetitive.
Conclusione
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La customer journey del 2025 non è più una strada lineare, ma un intreccio di percorsi dove l’IA gioca il ruolo di regista invisibile.
Dal video virale su TikTok alla ricerca su Google, fino al chatbot che risponde all’ultima domanda, l’utente è guidato da sistemi intelligenti che semplificano, velocizzano e personalizzano ogni scelta.
Per le aziende, la sfida non è solo essere presenti, ma essere rilevanti in ogni touchpoint. Chi riuscirà a combinare contenuti social, SEO e strumenti IA non si limiterà ad accompagnare il cliente: diventerà parte integrante della sua esperienza d’acquisto.
